Un dueño me dijo: "Me sale más barato contestar yo."
Y le dije que sí. Que la cuenta le daba.
Si lo medís plata contra plata, contestar vos siempre va a salir más barato que cualquier cosa. No pagás sueldo, no pagás sistema, no pagás a nadie. El WhatsApp está en tu celular y el celular ya lo tenés.
Después le pregunté otra cosa: ¿a qué hora contestás?
Lo que apareció
Contestaba a las once de la noche, con el celular en la cama. Los domingos. Cuando estaba comiendo con la familia. Entre una reunión y otra, en el semáforo.
No era gratis. Lo estaba pagando con otra cosa.
Y lo que pagaba no aparece en ninguna planilla, por eso la cuenta le daba. Cuando comparás lo que cuesta una solución contra "cero", siempre gana el cero. Pero el cero no existe: lo que hay es tu tiempo, fuera de horario, que no estás anotando.
Las tres cosas que la cuenta no incluye
Las horas que no contás. Contestar un mensaje lleva un minuto. Contestar cuarenta a lo largo del día te parte la jornada en cuarenta pedazos. Cada vez que agarrás el celular para responder, dejás lo que estabas haciendo. Y lo que estabas haciendo suele ser lo único que solo vos podés hacer.
Las consultas que llegan cuando no podés. Mientras estás en una reunión, manejando o durmiendo, la gente sigue escribiendo. Algunas esperan. Otras le escriben al de al lado, que contestó primero. Esas no las ves: no quedan en ningún lado como "venta perdida". No vuelven más.
Lo que se va con vos. Si contestás vos, todo lo que sabés de cada cliente vive en tu cabeza y en tu chat. Qué preguntó, qué le ofreciste, en qué quedaron. El día que querés delegar, no hay nada que pasarle a nadie. Por eso cuesta tanto dejar de contestar: nadie más sabe.
La cuenta que sí sirve
No te voy a dar un número, porque depende de tu negocio. Pero la cuenta es simple y la podés hacer esta semana.
Anotá a qué hora contestás cada consulta durante siete días. No cuántas: a qué hora. Después mirá cuántas contestaste fuera de tu horario de trabajo, y cuántas tardaste más de una hora en contestar porque estabas en otra cosa.
Esa lista es lo que te está costando contestar vos. Una parte se paga con tu tiempo. La otra, con las consultas que no esperaron.
Entonces, ¿conviene dejar de contestar?
No necesariamente. Hay negocios donde el dueño tiene que estar en la conversación, y está bien que así sea.
Lo que no conviene es tomar la decisión con una cuenta que da mal. Comparar "lo que sale" contra "cero" es la forma más segura de elegir la opción cara sin darte cuenta.
La comparación nunca es plata contra plata.
Es a qué hora trabaja cada uno.