Un dueño me lo dijo con estas palabras: "¿Cómo hago para saber cómo viene cada cliente, sin depender de mi memoria?"
No estaba pidiendo un programa. Estaba diciendo, sin querer, que su memoria es el programa.
Y funciona. Funciona perfecto mientras son treinta clientes. Sabés quién compra todos los meses, a quién le debés una respuesta, quién se quejó la última vez. Lo tenés en la cabeza.
Después son ochenta. Y la cabeza no da para ochenta.
Lo que pasa cuando la memoria se llena
Un cliente que te compra hace cinco años te manda un mensaje. Y le contestás como si no supieras quién es.
No porque no te importe. Porque ese día tenías otras cuarenta conversaciones abiertas, y su nombre no te sonó en el momento.
Él sí se da cuenta. Para él no sos uno de ochenta: sos su proveedor de hace cinco años. Y le acabás de contestar con el mensaje que le mandás a cualquiera que escribe por primera vez.
Eso no lo registra ninguna planilla. No hay una fila que diga "cliente que se sintió uno más". Pero la próxima vez que alguien le ofrezca lo mismo, va a tener menos motivos para quedarse.
La solución que lo empeora
Cuando el volumen crece, la respuesta más común es automatizar. Poner un bot que conteste rápido, a cualquier hora.
Y el bot contesta rápido. A todos igual.
Al cliente de hace cinco años le pregunta el nombre. Le ofrece el catálogo como si fuera nuevo. Le pide los datos que ya te dio diez veces.
Antes lo olvidabas vos, de vez en cuando, en un mal día. Ahora lo olvida el sistema, siempre, a toda velocidad. No resolviste el problema de la memoria: lo automatizaste.
Lo que tiene que saber cualquier sistema que conteste por vos
Antes de poner algo a contestar tu WhatsApp, fijate si puede responder estas cuatro preguntas sobre la persona que escribe:
¿Ya me compró? Y qué, y cuándo. No es lo mismo alguien que pregunta por primera vez que alguien que vuelve.
¿Qué me preguntó la última vez? Si consultó por un producto hace dos semanas y vuelve a escribir, probablemente viene a eso.
¿En qué quedamos? Si le mandaste una propuesta, si quedó en pensarlo, si faltaba confirmar el envío.
¿Quién lo atendió? Para que no lo atiendan tres personas distintas que no saben lo que le dijo la anterior.
Si el sistema no sabe nada de eso, lo que tenés es un contestador más rápido.
La pregunta del dueño, otra vez
"¿Cómo hago para saber cómo viene cada cliente sin depender de mi memoria?"
Acordarse mejor no alcanza, y contratar a alguien con más memoria que vos tampoco. Lo que funciona es registrar cada conversación con lo que importa: quién es, qué pidió y en qué quedó. Así cualquiera que conteste, persona o sistema, arranca desde donde quedó la última vez.
El problema nunca fue que te olvides.
Es que el que te compra hace cinco años se da cuenta.