Cuando las ventas bajan, lo primero que hacen muchos dueños de negocios es mirar al equipo.
"Están flojos." "No tienen hambre." "Necesitan más motivación." "Hay que cambiar a alguien."
A veces eso es verdad. Pero la mayoría de las veces, es la conclusión equivocada que lleva a decisiones equivocadas.
La historia de Marcos
Marcos llevaba tres años en el equipo de ventas de un cliente mío. Conocía el producto, tenía buena relación con los clientes, era puntual y confiable.
Pero los últimos dos meses había cerrado menos de lo habitual. El dueño me lo mencionó en una reunión: "Marcos está en una meseta. No sé si seguirá motivado."
Instalamos el sistema de tracking. Revisamos las conversaciones de Marcos de los últimos 30 días.
El problema no era Marcos.
Marcos llegaba primero al cliente.
El problema era lo que pasaba después:
- 1
El catálogo no se abría
Era una imagen de baja resolución que muchos clientes no podían abrir en sus teléfonos.
- 2
Los precios estaban desactualizados
La descripción incluía condiciones que ya no correspondían.
- 3
El link de pago fallaba
No funcionaba en tres de los cinco medios de pago disponibles.
Marcos hacía bien su parte. El sistema alrededor de Marcos estaba roto.
Cuando arreglamos el catálogo, actualizamos los precios y solucionamos el link de pago, los números de Marcos volvieron a donde habían estado.
Por qué culpamos al equipo
Es lo más fácil. El equipo es visible, el sistema es invisible.
Lo que se ve a simple vista
- Si Marcos llega tarde
- Si alguien está "con ganas"
- Cuánto vendió cada uno a fin de mes
Lo que solo se ve con datos
- Si el link de pago falla
- Cuántos abandonaron al abrir el catálogo
- En qué paso el cliente deja de responder
Cuando no tenés datos, operás con lo que podés observar. Y lo que podés observar a simple vista es el comportamiento de las personas, no el comportamiento del sistema.
Lo que los datos permiten
Cuando medís cada conversación, los problemas del sistema se vuelven visibles.
El formulario de contacto que no llega. El precio que está desactualizado en la respuesta automática. El horario en que más consultas llegan y el vendedor tiene otra cosa que hacer. El paso de la conversación donde consistentemente el cliente deja de responder.
Esas son variables del sistema. Se pueden arreglar. No requieren cambiar personas, no requieren conversaciones difíciles sobre motivación, no requieren coaching.
Requieren ver el problema y resolverlo.
La pregunta antes del diagnóstico
Antes de concluir que el problema es el equipo, vale la pena responder una pregunta:
Antes del diagnóstico
¿Tengo los datos para saberlo?
¿Podés decir con certeza que el proceso de ventas funciona bien, que el sistema está sin fallas, que cada punto de contacto con el cliente es el correcto, y que aun así los resultados son malos?
Si la respuesta es no —si no tenés esa certeza porque no tenés esos datos— entonces todavía no sabés si el problema es el equipo.
Y tomar una decisión sobre personas sin ese conocimiento es un riesgo que no vale la pena correr.