Cuando las ventas bajan, lo primero que hacen muchos dueños de negocios es mirar al equipo.
"Están flojos." "No tienen hambre." "Necesitan más motivación." "Hay que cambiar a alguien."
A veces eso es verdad. Pero la mayoría de las veces, es la conclusión equivocada que lleva a decisiones equivocadas.
La historia de Marcos
Marcos llevaba tres años en el equipo de ventas de un cliente mío. Conocía el producto, tenía buena relación con los clientes, era puntual y confiable.
Pero los últimos dos meses había cerrado menos de lo habitual. El dueño me lo mencionó en una reunión: "Marcos está en una meseta. No sé si seguirá motivado."
Instalamos el sistema de tracking. Revisamos las conversaciones de Marcos de los últimos 30 días.
El problema no era Marcos.
El tiempo de respuesta de Marcos era de 6 minutos en promedio. El resto del equipo tardaba 40 minutos. Marcos llegaba primero al cliente.
El problema era lo que pasaba después: el catálogo de productos que Marcos mandaba era una imagen de baja resolución que muchos clientes no podían abrir en sus teléfonos. La descripción de precios incluía condiciones desactualizadas. Y el link de pago que enviaba no funcionaba en tres de los cinco medios de pago disponibles.
Marcos hacía bien su parte. El sistema alrededor de Marcos estaba roto.
Cuando arreglamos el catálogo, actualizamos los precios y solucionamos el link de pago, los números de Marcos volvieron a donde habían estado.
Por qué culpamos al equipo
Es lo más fácil. El equipo es visible, el sistema es invisible.
Podés ver si Marcos llega tarde. No podés ver si el link de pago falla. Podés sentir si alguien está "con ganas". No podés ver cuántos clientes abandonaron la conversación cuando intentaron abrir el catálogo.
Cuando no tenés datos, operás con lo que podés observar. Y lo que podés observar a simple vista es el comportamiento de las personas, no el comportamiento del sistema.
Lo que los datos permiten
Cuando medís cada conversación, los problemas del sistema se vuelven visibles.
El formulario de contacto que no llega. El precio que está desactualizado en la respuesta automática. El horario en que más consultas llegan y el vendedor tiene otra cosa que hacer. El paso de la conversación donde consistentemente el cliente deja de responder.
Esas son variables del sistema. Se pueden arreglar. No requieren cambiar personas, no requieren conversaciones difíciles sobre motivación, no requieren coaching.
Requieren ver el problema y resolverlo.
La pregunta antes del diagnóstico
Antes de concluir que el problema es el equipo, vale la pena responder una pregunta: ¿tengo los datos para saberlo?
¿Podés decir con certeza que el proceso de ventas funciona bien, que el sistema está sin fallas, que cada punto de contacto con el cliente es el correcto, y que aun así los resultados son malos?
Si la respuesta es no —si no tenés esa certeza porque no tenés esos datos— entonces todavía no sabés si el problema es el equipo.
Y tomar una decisión sobre personas sin ese conocimiento es un riesgo que no vale la pena correr.